日前,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)圍繞 APP 賬號(hào)注銷及自動(dòng)化推薦退訂問題開展測評,并公布了相關(guān)報(bào)告。據(jù)測評結(jié)果顯示,在是否可以順利注銷APP賬號(hào)方面,50款A(yù)PP中有20款存在不同程度的問題、占總排查比例的40%。
這些APP存在的問題主要體現(xiàn)在以下5個(gè)方面:一是未注明注銷條件;二是注銷條件設(shè)置不合理;三是注銷流程設(shè)置不合理;四是經(jīng)人工審核方可注銷,但人工審核存在無人受理、承諾時(shí)限過長(超過15個(gè)工作日)或者承諾時(shí)限不明的情況;五是無法通過APP直接注銷。
測評發(fā)現(xiàn)問題APP占比40%,比例不可謂不大。究其原因,可能與APP功能設(shè)計(jì)不合理、客服工作疏忽、員工管理不到位等都有關(guān)系。但在技術(shù)和行業(yè)規(guī)范已經(jīng)較為成熟的當(dāng)下,還有如此多APP存在這類低級(jí)問題,不禁讓人懷疑其背后的APP運(yùn)營者是否存在主觀原因。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,流量至上。數(shù)量眾多的APP為了拉來用戶,可謂各顯其能,投入的成本也非常大。激烈的競爭環(huán)境下,在奮力擴(kuò)展用戶的同時(shí),盡量留住已注冊用戶,防止用戶流失,維持用戶數(shù)量就成了各家APP的首要任務(wù)。
用戶注冊APP應(yīng)用,為的是得到相應(yīng)的服務(wù),滿足自身需要。而這些需要有的是長期的,有的則是臨時(shí)的。如果用戶在使用過后預(yù)計(jì)自己一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)再使用該APP,或者感覺使用體驗(yàn)不佳,就會(huì)傾向于注銷賬戶。無論用戶選擇保留還是注銷賬戶都是基于自身利益考慮,這也是用戶的權(quán)利,任何人無權(quán)阻撓。
APP想要留住用戶是維護(hù)自身的利益,這無可厚非,但前提是不能將自身的利益凌駕于用戶利益之上。一個(gè)不能注銷的APP,不會(huì)在用戶心目中留下美好的印象,被用這種方法勉強(qiáng)留下的用戶,多半也會(huì)變成所謂的“僵尸賬號(hào)”。
俗話說,強(qiáng)扭的瓜不甜。當(dāng)用戶為了注銷賬號(hào)需要花費(fèi)幾倍于注冊賬號(hào)的精力時(shí),用戶的心就開始遠(yuǎn)離這個(gè)應(yīng)用。一個(gè)充斥著“僵尸賬號(hào)”的APP,用戶數(shù)量再多恐怕也難以在行業(yè)競爭中脫穎而出。
一個(gè)注冊和注銷都方便自由的APP應(yīng)用市場,才是充滿活力的市場。用戶用腳投票,運(yùn)營者們追隨用戶的腳步,努力把自己的工作做好。優(yōu)勝劣汰,才能保持行業(yè)的前進(jìn)動(dòng)力和迭代升級(jí)。
讓用戶順利開心地離開,有緣“江湖再見”,這才應(yīng)該是APP的最佳選擇。有的時(shí)候,好散才能好聚。
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