7月28日，今年第5號(hào)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”正面襲擊福建，給福建多地帶來強(qiáng)風(fēng)和暴雨。面對(duì)災(zāi)情，中國(guó)電信福建號(hào)百信息服務(wù)分公司高度重視，迅速響應(yīng)防臺(tái)防汛指揮工作要求，啟動(dòng)防汛防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，確保12345便民熱線這條人民群眾的“連心線”不掉線，為全社會(huì)穩(wěn)定有序運(yùn)行筑牢堅(jiān)實(shí)后盾。

福州12345　齊心抗擊臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”

7月28日，今年第5號(hào)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”正面襲擊福建，中國(guó)電信福州號(hào)百信息服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱“福州號(hào)百”）在中國(guó)電信福州分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，團(tuán)隊(duì)全員發(fā)動(dòng)，運(yùn)用多種產(chǎn)品“組合拳”賦能保障，為助力抗擊臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”積極貢獻(xiàn)電信力量。

(資料圖片僅供參考)

一是積極保障福州12345便民熱線的迅速響應(yīng)。一方面，高度重視，啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制?！岸盘K芮”來襲對(duì)福州產(chǎn)生強(qiáng)烈的風(fēng)雨影響，市區(qū)主要路段和市民家中出現(xiàn)內(nèi)澇積水，導(dǎo)致12345話務(wù)量激增，話務(wù)呼入量同比增長(zhǎng)133%。福州號(hào)百積極響應(yīng)，高度重視，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制，團(tuán)隊(duì)全員停休，通過延長(zhǎng)座席班務(wù)、實(shí)行五班倒等措施，全員堅(jiān)守一線，確保12345熱線24小時(shí)暢通。另一方面，緊急件即訴即辦。針對(duì)重大突發(fā)、敏感及熱點(diǎn)訴求實(shí)施專人跟蹤督辦制度，啟用團(tuán)隊(duì)管理人員及支撐24小時(shí)輪值，接到訴求后第一時(shí)間上報(bào)臺(tái)風(fēng)應(yīng)急專項(xiàng)小組，值班人員將根據(jù)訴求緊急情況設(shè)置緊急件后批轉(zhuǎn)并通知部門處理；涉及安全隱患的問題第一時(shí)間與110及時(shí)聯(lián)動(dòng)，保障群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

二是公益短信助力臺(tái)風(fēng)預(yù)警。臺(tái)風(fēng)前，福州號(hào)百積極協(xié)助各區(qū)政府及時(shí)發(fā)送臺(tái)風(fēng)預(yù)警小區(qū)短信，提高群眾防范意識(shí)。7月27日晚10點(diǎn)，我部收到永泰縣政府派發(fā)關(guān)于臺(tái)風(fēng)預(yù)警短信的緊急任務(wù)，要求對(duì)永泰轄區(qū)內(nèi)的所有群眾推送臺(tái)風(fēng)預(yù)警短信。產(chǎn)品經(jīng)理在第一時(shí)間特事特辦快速審批申請(qǐng)，迅速完成了緊急配置發(fā)送任務(wù)。

福州號(hào)百在本次抗擊臺(tái)風(fēng)戰(zhàn)役中，切實(shí)響應(yīng)黨和政府號(hào)召，聽從指揮、服從安排、密切配合，快速響應(yīng)部署，構(gòu)建強(qiáng)大的作戰(zhàn)能力，為全社會(huì)穩(wěn)定有序運(yùn)行筑牢堅(jiān)實(shí)后盾。

（王恒君）

廈門12345　全力當(dāng)好抗擊臺(tái)風(fēng)總客服

7月27日，從接到2023年第5號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”警報(bào)第一刻，中國(guó)電信廈門號(hào)百信息服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱“廈門號(hào)百”）聞風(fēng)而動(dòng)，快速響應(yīng)防臺(tái)防汛指揮工作要求，做好業(yè)務(wù)保障、職場(chǎng)防汛安全檢查、呼叫中心運(yùn)營(yíng)應(yīng)急預(yù)案、話務(wù)人員值班值守、后勤保障等事項(xiàng)，成功守護(hù)了廈門12345便民服務(wù)熱線的暢通。

其一，嚴(yán)陣以待、快速集結(jié)。為全力保障廈門12345熱線等有序運(yùn)營(yíng)，廈門號(hào)百提前謀劃、連夜部署。7月26日，組織號(hào)百全員進(jìn)行兩場(chǎng)“12345臺(tái)風(fēng)應(yīng)急支撐”培訓(xùn)、為23名號(hào)百員工電腦安裝12345系統(tǒng)，做好居家應(yīng)急接續(xù)準(zhǔn)備?？紤]到7月28日臺(tái)風(fēng)對(duì)出行的影響，7月27日下午15：00，12345熱線團(tuán)隊(duì)成員168人、號(hào)百應(yīng)急支撐隊(duì)伍成員30余人悉數(shù)到崗，無一缺席，保持24小時(shí)臨戰(zhàn)狀態(tài)。

其二，保通暢達(dá)、服務(wù)至上。為更好地保障廈門12345熱線暢通，廈門號(hào)百實(shí)施了以下舉措：一是細(xì)化應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)市應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，對(duì)臺(tái)風(fēng)天話務(wù)應(yīng)急級(jí)別和響應(yīng)要求進(jìn)行細(xì)化。二是強(qiáng)化系統(tǒng)支撐。提前協(xié)調(diào)做好語音錄制，配置臺(tái)風(fēng)期間特殊前導(dǎo)音，啟用“臺(tái)風(fēng)事項(xiàng)”服務(wù)專鍵。三是貫通專項(xiàng)流程。增設(shè)臺(tái)風(fēng)專項(xiàng)三級(jí)標(biāo)簽，梳理臺(tái)風(fēng)應(yīng)急工單模板及相應(yīng)支撐流程，做好快速受理、準(zhǔn)確記錄的工作準(zhǔn)備。四是做好話務(wù)疏忙。廈門號(hào)百通過自有公眾號(hào)（“廈門114”微信公眾號(hào)），對(duì)“廈門市12345”微信公眾號(hào)訴求自助受理方式、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急防御指南進(jìn)行主動(dòng)宣傳，提前做好話務(wù)疏忙引導(dǎo)。五是補(bǔ)充應(yīng)急力量。集結(jié)號(hào)百自有員工、114客服代表等30人充實(shí)廈門12345熱線應(yīng)急保障隊(duì)伍，并與熱線團(tuán)隊(duì)同步備班，做好臺(tái)風(fēng)應(yīng)急接續(xù)準(zhǔn)備。

（吳春芳　黃鴻宇）

泉州12345電信話務(wù)團(tuán)隊(duì)　全力迎擊杜蘇芮、齊心抗臺(tái)風(fēng)

臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”于7月28日9時(shí)55分在福建晉江沿海強(qiáng)勢(shì)登陸，正面襲擊泉州。為保障臺(tái)風(fēng)期間泉州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心能持續(xù)高效接聽群眾來話，有序處置群眾緊急訴求，及時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，有效發(fā)揮“總客服”、“穩(wěn)壓器”作用，中國(guó)電信泉州分公司（以下簡(jiǎn)稱“泉州電信”）連天翔副總經(jīng)理于7月27日上午，在中國(guó)電信泉州號(hào)百信息服務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱“泉州號(hào)百”）陳添璋副總經(jīng)理的陪同下緊急走訪泉州市12345，對(duì)抗臺(tái)風(fēng)應(yīng)急保障工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排；泉州電信12345話務(wù)團(tuán)隊(duì)55名員工爭(zhēng)分奪秒落實(shí)保障工作部署，在臺(tái)風(fēng)過境的72小時(shí)里，團(tuán)隊(duì)全體員工持續(xù)接力，保障了充足的在線服務(wù)人數(shù)，7月28-30日話務(wù)平均接通率達(dá)97.56%，做到了臺(tái)風(fēng)天12345熱線這條連接泉州政府與百姓民眾的“連心線”不掉線。具體保障部署如下：

一、緊急制定《泉州12345電信話務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)“杜蘇芮”臺(tái)風(fēng)應(yīng)急保障預(yù)案》，話務(wù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化應(yīng)急值守，啟動(dòng)24小時(shí)值班機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置群眾訴求。

二、取消7月27-31日輪休，啟動(dòng)全員備班機(jī)制，動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化話務(wù)團(tuán)隊(duì)排班，確保全時(shí)段電話接通率保持95%以上，保障群眾訴求反映渠道暢通。

三、因臺(tái)風(fēng)對(duì)企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活造成嚴(yán)重影響的相關(guān)訴求，按緊急訴求件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，并督促各屬地及聯(lián)動(dòng)單位在系統(tǒng)規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。

四、緊急制定《“迎擊杜蘇芮、齊心抗臺(tái)風(fēng)”應(yīng)急保障動(dòng)員激勵(lì)方案》，動(dòng)員全體員工在臺(tái)風(fēng)期間，積極主動(dòng)做好防臺(tái)風(fēng)、抗臺(tái)風(fēng)保障工作。

五、公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視并親自統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員7月28-30日，每班次向電信領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)在線人數(shù)和上崗情況，每小時(shí)匯報(bào)實(shí)時(shí)接通率和話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況。

（曹恬　傅丹旼　林樂莎）

有呼必應(yīng)　漳州12345架起風(fēng)雨中的“連心橋”

近日，“杜蘇芮”正面襲擊福建，中國(guó)電信漳州號(hào)百信息服務(wù)分公司根據(jù)提前制定的應(yīng)急保障方案，立即啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線積極開展防臺(tái)防汛工作。7月26日起，熱線中心實(shí)行24小時(shí)值班值守，確保熱線打得通、辦得快，積極保障和支援配合防汛防臺(tái)大局。截至7月29日，12345共處置群眾訴求件8535件，接通率達(dá)98.82%，有力保障了臺(tái)風(fēng)期間12345熱線的暢通。

一、即問即答，高效聯(lián)動(dòng)。平臺(tái)加強(qiáng)了與防汛救援部門應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為群眾答疑解難。

二、即時(shí)辦結(jié)，同步報(bào)備。針對(duì)涉及臺(tái)風(fēng)訴求件，平臺(tái)將其進(jìn)行及時(shí)分類并按緊急件處置，當(dāng)天辦結(jié)。

三、復(fù)盤提升，精準(zhǔn)反饋。平臺(tái)還收集了各縣區(qū)平臺(tái)市政、城管、交通、交警、水電氣等防汛相關(guān)單位的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)電話，同步報(bào)備市效能辦。同時(shí)，每日梳理訴求件數(shù)量、類型、熱點(diǎn)訴求、處置情況，向市效能辦提供情況快報(bào)。

（陳菁　鄭婷）

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